Vid huvudbarens buffé hänvisade man vänligt till nästa rum där vi ställde oss i en lååång kö med våra glas, för att få lite av deras välkända sushi. Trångt rum, kändes inte lyxigt och flärdfullt att stå i kö, men vi bet ihop - jag var ju så hungrig och vi hade ju så mingeltrevlig. Vid det här laget har ni säkert listat ut vad som hände. Jo, väl framme är fatet slut, jag rafsar ihop några dekorationer och andra bortvalda råa fiskbitar medan jag frågar servitrisen om det kommer någon påfyllnad. "Nja, jag vet inte, de är i köket och tittar om vi kan få mer". Vilka dem? Och varför har man inte bättre koll på att gästerna (som de själva bjudit in) är väldigt efter-jobbet-hungriga? Och hur kan en så etablerad anläggning inte få fram något mer? Och hur kan den ansvariga/e tillåta att personalen inte plockar ner tomma fat från bufféerna så att nyanlända gäster inte ställer samma frågor om maten som de övriga 150? Och hur kan man ha samvete när man jobbar i servis och bar att se hur folk står i kö till tomma fat utan att informera? Och hur kommer det sig att den som står närmast buffén och ser den minska, inte engagerar sig i tid. Subtraktion är vad man lär sig i lågstadiet. 25 portioner minus en, minus en, minus en o s v blir snart noll.
Min kollega påminde mig bryskt om att jag var där som gäst, skulle slappna av och hindrade mig från att styra upp och ta över kaoset. Vad jag däremot passade på att göra, var att skicka ett tackmail till försäljningschefen som bjudit in oss och väldigt kort berätta om min upplevelse (med detta är jag väldigt bestämt. Många svenskar drar sig för att besvära och "klaga". Just detta föder en serviceslapphet i vårt land. Ingen tror att det spelar så stor roll. Ingen tror att folk reagerar, tycker, pratar - MEN, det är precis vad gäster/kunder/passagerare/köpare/patienter gör. Även en tyst kund är en tyckande kund. Konstruktiv kritik är oerhört viktigt och det är vi alla ansvariga för att ge och lära oss att ta.)
I ett mail tillbaka till mig följer ett underbart skolexempel på svar:
"Tack så mycket för din feedback! Var själv inte där men hörde dessvärre detta av min kollega xx. Kändes ju inte alls proffsigt när vi bjuder in till en skön drink. Jag har vidarebefordrat detta till xx, vår VD som var involverad samt vårt kök, då detta inte får hända igen. Beklagar detta och hoppas på att få åtgärda det någon gång i framtiden.Tackar återigen för användbar information"
1. Han tackar för min feedback - bekräftar mig och min situation, ej skjuter problemet ifrån sig.
2. Han erkänner kort att det inte är upp till deras egna förväntningar.
3. Genom att skicka mailet vidare till ansvariga och meddela mig detta tar han mina synpunkter på allvar och stillar min oro för att synpunkterna bara skulle blivit slag i luften.
4. "Detta inte får hända igen" - tar avstånd och sätter ribba
5. "...får åtgärda..." - min kompensation - alltid trevligt med plåster på såren, men också som tack för att jag tar mig tid.
6. Betonar i sista meningen att mitt påpekande inte är förgäves.
Det värmer i mitt serviceutbildningshjärta.
Incidenten är givetvis inte glömd i o m försäljningschefens proffsiga bemötande, men han styrde upp skeppet åt rätt håll istället för att det skulle bli början på en kraftig felsvängning då man inte vet vad nästa möte med anläggningen kommer innebära.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar