Nästa veckas priser

De är unga, de är glada, de är otränade och de förstår inte hur de skall hantera kunder som inte bara betalar och är nöjda. Jag pratar om kassörskorna i livsmedelsbutiken som tillhör den frivilliga handlarägda kedjan.

Det är ständigt felaktigheter när jag jämför kvittot med priset på hyllan. Idag köpte jag t ex saftsoppa nästan enbart p g a att priset var fördelaktigt. När jag får kvittot är det instämplat det ordinarie priset och jag påtalar detta. Kassörskan tittar i ett reklamblad och jag meddelar att jag gärna kan stå kvar om hon vill springa bort och titta. "Nej, men det där är priser för nästa vecka, de gäller inte nu"."Ok, men det är ju faktiskt inget jag kan utläsa någonstans eller veta". Flickan var inte särskilt intresserad av att ge tillbaka några pengar och såg mycket besvärad ut. Jag gick tillbaka till kyldisken och bekräftade att det inte fanns något datum eller annat (hade ändå inte accepterat detta) och stötte på en ansvarig som förklarade att jag givetvis skulle få tillbaka mina pengar. Han var vänlig, tillmötesgående och fortsatte "vi måste märka om på söndagkvällar för kommande dag eftersom vi annars inte hinner". Jag förklarade att inom andra branscher så sköter man sånt utanför kundtider om det skapar problem. "Det är ju en kostnadsfråga om jag skall betala för tre timmar extra". Mannen var vänlig, följde mig ut, men argumenten var så svaga. Jag vände mig om innan jag gick och där stod tre kassörskor och tisslade - de tyckte nog bara att jag var en besvärlig kund som bråkade för fyra kronor.

Jag ställer här tre frågor:
1. Varför utbildar man inte medarbetare till att ha ett kundperspektiv?
2. Varför är det så accepterat att skylla på ekonomin?
3. Varför har man inte i detta fall ett säkert system såsom att prisskyltarna ändras mellan 18.00 och 21.00 (hur kan det förresten ta tre timmar...?) och då slår kassörskorna manuellt in det nya priset på dessa varor.

Skolexempel på bra reklamationssvar

För någon vecka sedan var jag bjuden på generalrepetitionen av en musikal. Den stora evenemangsarenan hade bjudit in en stor mängd människor till bubbel och asiatiskt tilltugg. Vi var välkomna från klockan 18.00 och efter garderobsbestyr, hämtning av teaterbiljetter, hälsande på personal m m kom jag, min kollega och våra gäster in till själva mingeldelen. Ni vet ju själva hur hungrig man är efter en hel arbetsfredag.

Vid huvudbarens buffé hänvisade man vänligt till nästa rum där vi ställde oss i en lååång kö med våra glas, för att få lite av deras välkända sushi. Trångt rum, kändes inte lyxigt och flärdfullt att stå i kö, men vi bet ihop - jag var ju så hungrig och vi hade ju så mingeltrevlig. Vid det här laget har ni säkert listat ut vad som hände. Jo, väl framme är fatet slut, jag rafsar ihop några dekorationer och andra bortvalda råa fiskbitar medan jag frågar servitrisen om det kommer någon påfyllnad. "Nja, jag vet inte, de är i köket och tittar om vi kan få mer". Vilka dem? Och varför har man inte bättre koll på att gästerna (som de själva bjudit in) är väldigt efter-jobbet-hungriga? Och hur kan en så etablerad anläggning inte få fram något mer? Och hur kan den ansvariga/e tillåta att personalen inte plockar ner tomma fat från bufféerna så att nyanlända gäster inte ställer samma frågor om maten som de övriga 150? Och hur kan man ha samvete när man jobbar i servis och bar att se hur folk står i kö till tomma fat utan att informera? Och hur kommer det sig att den som står närmast buffén och ser den minska, inte engagerar sig i tid. Subtraktion är vad man lär sig i lågstadiet. 25 portioner minus en, minus en, minus en o s v blir snart noll.

Min kollega påminde mig bryskt om att jag var där som gäst, skulle slappna av och hindrade mig från att styra upp och ta över kaoset. Vad jag däremot passade på att göra, var att skicka ett tackmail till försäljningschefen som bjudit in oss och väldigt kort berätta om min upplevelse (med detta är jag väldigt bestämt. Många svenskar drar sig för att besvära och "klaga". Just detta föder en serviceslapphet i vårt land. Ingen tror att det spelar så stor roll. Ingen tror att folk reagerar, tycker, pratar - MEN, det är precis vad gäster/kunder/passagerare/köpare/patienter gör. Även en tyst kund är en tyckande kund. Konstruktiv kritik är oerhört viktigt och det är vi alla ansvariga för att ge och lära oss att ta.)

I ett mail tillbaka till mig följer ett underbart skolexempel på svar:
"Tack så mycket för din feedback! Var själv inte där men hörde dessvärre detta av min kollega xx. Kändes ju inte alls proffsigt när vi bjuder in till en skön drink. Jag har vidarebefordrat detta till xx, vår VD som var involverad samt vårt kök, då detta inte får hända igen. Beklagar detta och hoppas på att få åtgärda det någon gång i framtiden.Tackar återigen för användbar information"

1. Han tackar för min feedback - bekräftar mig och min situation, ej skjuter problemet ifrån sig.
2. Han erkänner kort att det inte är upp till deras egna förväntningar.
3. Genom att skicka mailet vidare till ansvariga och meddela mig detta tar han mina synpunkter på allvar och stillar min oro för att synpunkterna bara skulle blivit slag i luften.
4. "Detta inte får hända igen" - tar avstånd och sätter ribba
5. "...får åtgärda..." - min kompensation - alltid trevligt med plåster på såren, men också som tack för att jag tar mig tid.
6. Betonar i sista meningen att mitt påpekande inte är förgäves.

Det värmer i mitt serviceutbildningshjärta.

Incidenten är givetvis inte glömd i o m försäljningschefens proffsiga bemötande, men han styrde upp skeppet åt rätt håll istället för att det skulle bli början på en kraftig felsvängning då man inte vet vad nästa möte med anläggningen kommer innebära.

Byggföretag med stavfel

Härom dagen besökte jag ett byggvaruhus i södra Stockholm. Då jag några dagar tidigare reagerat över att så många personer på Blocket inte kan stava till fåtölj utan tror att det har något med fot att göra så hade jag ett stort behov av att få meddela byggvaruhuset om deras likartade felstavning.

En vänlig, äldre man ur personalen tittade till på skylten över fåtöljen och kommenterade "Aha, jag vet nog vem som är ansvarig för det där". Ok, tänkte jag och väntade på en fortsättning, men mannen gick glatt iväg. Undrar vad min upptäkt leder till? Tänker han meddela någon, uppskattade han att jag tog mig tid och mod att hjälpa dem bli bättre...? Jag vet inte. Men hade han sagt "Tack för att du sa till (bekräfta mig som kund och mitt mod), jag skall be att någon ändrar det (ett resultat av mitt påpekande och omsorg som kund). (Och sedan med glimten i ögat) Aha, jag vet nog vem som är ansvarig för det där" så hade jag känt ett uns av delaktighet i företaget. Jag hade känt närvaron mellan mig och personalen. Det är dessa små saker som likt fog mellan kakelplattorna (inte bara under) skapar en stabilare kundlojalitet i branscher där lägst pris inte längre är ett starkt konkurrensmedel.